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Por Gilmar Duarte

Quando um cliente decide encerrar o contrato de prestação de serviços surgem dúvidas, a sensação de impotência se instala e, algumas vezes, parece até o fim do nosso negócio.

O prestador de serviços estabelecido há alguns anos possui uma carteira de clientes considerada sadia, pois é capaz de atendê-la ou, ao menos, julga-se apto para isto. Constantemente oferece a si e aos colaboradores treinamentos para atualização.

Objetivando eficiência, sempre busca novas tecnologias e faz pesquisas de satisfação dos clientes para, com base nas críticas e sugestões, implantar melhorias. Ah! E nunca se esquece de enviar um cartão e um brinde aos clientes no final do ano.

Estas são características normais dos empresários de serviços, mas mesmo os detentores de gestão empresarial com maior qualidade também perdem clientes. E por que isto acontece?

Algumas pesquisas informam que mais de 60% do motivo do abandono do fornecedor se dá em função da indiferença do atendente. Será que isto vale também para as empresas prestadoras de serviço com contrato de duração indeterminada?

Analisemos alguns problemas rotineiros (talvez algum deles já tenha acontecido em sua empresa) e tentemos buscar as melhores soluções:

  • O cliente deseja mais serviços além daquele que foi contratado, sem estar disposto a pagar por isto;
  • O cliente está insatisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
  • O relacionamento sofreu desgastes e não mais se consegue controlar;
  • O serviço está gerando prejuízo e o cliente não aceita reajuste;
  • Um concorrente surgiu com oferta de preço muito inferior ao praticado;
  • A qualidade dos serviços ofertados é muito superior ao que o cliente deseja;
  • O cliente está passando por sérios problemas financeiros e necessita buscar serviços com preço mais baixo.

Certamente muitos outros problemas podem acontecer no relacionamento entre fornecedor e cliente, mas é possível fazer análise com base nos citados acima.

Quando o problema diz respeito à falta de qualidade nos serviços prestados e isto já foi detectado, então é fácil. Basta decidir pelo investimento pela qualificação da equipe. Pode demorar um pouco e levar, como consequência, à perda de outros clientes, mas se houver franqueza a maioria compreenderá e terá um pouco de paciência. Sem esta medida, pouco a pouco ocorrerá a perda de todos os clientes.

Se os honorários estão muito altos, o primeiro passo é rever todos os custos (diretos e indiretos), a margem de lucro aplicada e, especialmente, a metodologia adotada para definir o preço de venda, pois pode não ser cientificamente aprovada. Outro passo importante é identificar os valores percebidos, ou não, pelos clientes.

Definir uma estratégia para mostrar os valores (não me refiro a preços), seguramente ajudará a retê-los. Apresente e justifique os diferenciais da sua empresa.

Respondendo a pergunta que titula este artigo, sim, é normal perder clientes! No entanto, é necessário conhecer os verdadeiros motivos e, se houver falhas internas, corrigi-las.

Entendo que muitos problemas poderão ser sanados com uma gestão de qualidade nos serviços prestados, excelência na metodologia de precificação e clareza na divulgação dos diferenciais da empresa, ou seja, seus valores.

Se perder clientes é normal, conquistar novos também é! Não sendo possível resgatar o cliente perdido não chore, mas aproveite o aprendizado e busque novos clientes dentro do perfil do seu negócio.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor das obras “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

Uma cartilha, disponível na internet, pode ajudar empresas brasileiras interessadas em exportar serviços, segmento ainda em crescimento no país.

A Secretaria de Comércio e Serviços do Ministério da Indústria, Comércio Exterior e Serviços atualizou o Guia Básico para Exportação de Serviços, com orientações para empresas e empreendedores brasileiros.

O setor de comércio e serviços representou, em 2016, 73,3% do Produto Interno Bruto (PIB), a soma de todos os bens e serviços produzidos no país. Apesar disso, o Brasil ainda está na 32ª posição entre os exportadores de serviços no mundo, segundo dados divulgados pelo governo. O ministério lembra que, em 2016, a exportação de serviços rendeu US$ 18,5 bilhões de faturamento para cerca de 12 mil empresas brasileiras.

Dicas para exportar

A cartilha orienta os interessados em exportar serviços a, em primeiro lugar, fazer um estudo de mercado. “A análise consiste em um entendimento do mercado onde a empresa pretende atuar, de seus potenciais clientes, de seus concorrentes, dos demais stakeholders (agentes interessados no negócio) e do setor onde pretende atuar. As pesquisas de mercado permitem descobrir as principais características do público-alvo do negócio, auxiliando a empresa a desenvolver estratégias para atender à demanda identificada”, ensina a cartilha.

As pesquisas podem ainda, acrescenta o ministério, ajudar o empreendimento a diminuir os custos com insumos necessários à prestação do serviço, identificar parceiros, fornecedores e agregar mão de obra qualificada.

O ministério também alerta que a “exportação não deve ser vista como uma alternativa em momentos em que a economia doméstica não estiver muito bem”. “Ela deve fazer parte da estratégia da empresa e pressupõe a preparação para atuação no exterior”. No guia, o empreendedor pode responder um questionário com oito perguntas para avaliar se está apto a exportar.

Por meio do Sistema Integrado de Comércio Exterior de Serviços, Intangíveis e Outras Operações que Produzam Variações no Patrimônio (Siscoserv), disponível no site do ministério, o exportador pode identificar quais mercados e serviços estão abertos à exportação. Também é importante verificar as eventuais restrições e normas de entrada de divisas dos países e se há acordos comerciais vigentes.

O ministério também orienta os interessados a conhecer a tributação, definir um alvo para o negócio, analisar a concorrência, estabelecer preços justos e manter contato com o importador potencial e registrar a marca.

Kelly Oliveira – Agência Brasil 28.08.2017

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Por Gilmar Duarte

Definir o preço de venda de um serviço ou mercadoria é uma tarefa árdua e exige conhecimento para evitar erros capazes de levar à morte prematura de sua empresa. Mas, e vender? É menos difícil?

Diariamente nos deparamos vendendo ou comprando serviços ou mercadorias. Sabemos que, antes do comprador decidir pelo que vai levar, diversos serão avaliados.

Muitos fatores são considerados, tais como: quantidade, qualidade, distância, cor, disponibilidade, atendimento e preenchimento das necessidades. Isto é tudo?

Sabemos ainda que há, pelo menos, um ponto importante para a tomada da decisão da compra: o preço.

Algum tempo atrás, os preços dos serviços e mercadorias eram muito mais altos do que hoje e a qualidade deixava a desejar. A título de exemplo, podemos citar os serviços de telefonia fixa e celular, internet, viagens aéreas e computadores.

Como já dito, tais preços caíram assustadoramente – quem conhece os preços praticados nos países de Primeiro Mundo certamente dirá que deverão cair ainda mais – e a qualidade aumentou inúmeras vezes – neste item também irão dizer que a qualidade ofertada no Brasil, especialmente na internet, ainda é muito baixa, mas devemos admitir que melhorou bastante.

Este insight tem como finalidade demonstrar o que acontece em nível mundial: a qualidade aumentou e deve aumentar a cada ano que passa, e os preços tendem a reduzir cada vez mais. Então vem a pergunta: chegará o momento em que o lucro desaparecerá?

As novas tecnologias disponíveis, e aquelas que ainda virão, devem ser utilizadas em nosso favor, os custos serão reduzidos ou a produtividade aumentará, ou ainda, ambas.

Da mesma forma devemos fazer com que os nossos serviços ou produtos ofereçam mais por menos, o que será possível, pois a forma de produzir, bem como os custos, teve alterações.

Portanto, podemos afirmar que jamais o lucro desaparecerá, pois é vital para oxigenar as empresas e incentivar as pessoas a investir na produção.

Aqueles que desejam atuar da forma como sempre fizeram, provavelmente já deixaram o mercado ou serão engolidos em pouco tempo.

Não há necessidade de entrar em pânico e achar que são sinais do fim dos tempos, pois isto vem ocorrendo há milhares de anos e basta apenas adaptar-se, buscando conhecimento.

No início do século XIX o mundo caminhava normalmente, com as pessoas sendo transportadas de um lado para o outro de carroça, quando Henry Ford estava decidido a popularizar o automóvel. Em pouco tempo o veículo movido a combustão interna tirou quase todas as carroças das estradas, trazendo maior dinamismo ao novo mundo.

O preço do novo meio de transporte caiu e a cada ano que passa novos opcionais são adicionados, gerando mais conforto e segurança. Os ferreiros, profissionais que atuavam no conserto das carroças, atentos buscaram aprender e oferecer serviços ao novo meio de transporte, que certamente tinha maior valor.

É mais difícil calcular o preço de venda ou vender?

Se o preço foi mal dimensionado, a tarefa de vender pode se tornar impossível, mas se a produção dos serviços ou produto foi feita com base nas tecnologias mais recentes e o preço calculado com metodologias pertinentes, certamente vender é mais fácil, talvez muito fácil, pois serão ofertados serviços de qualidade com preço justo. É isto que os clientes esperam!

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

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Por Gilmar Duarte

Desejamos sempre ganhar ao fazer uma negociação, mas muitas vezes experimentamos a sensação da perda, sem, na verdade, nada ter perdido. Como isto pode acontecer?

Nas muitas conversas, um amigo meu contou a estória de um professor de administração do Paraguai, cuja reflexão proporcionada compartilho aqui.

A estória conta que havia um pequeno quiosque, com o mínimo de higiene, que vendia balas, por peso, aos alunos. O vendedor, mal-humorado, sempre proferia palavrões. Um ambiente naturalmente indesejado pelos pais e professores que, após muito debate, resolveram abrir uma cantina no interior da escola para vender as mesmas balas por peso e preço idêntico.

A estratégia funcionou no primeiro dia, mas para surpresa de todos, os alunos abandonaram a cantina higiênica, com atendimento cordial, e voltaram a comprar as mesmas balas no quiosque sujo que ficava do lado de fora da escola.

Atônitos, todos tentavam entender o que estava acontecendo, até que o diretor resolveu dar dinheiro a uma criança e acompanhar as compras de longe. Na cantina da escola, a criança pediu “cinco guaranis de balas”, o que correspondia a 100 gramas. A atendente, gentil e sorridente, colocou um punhado de balas na balança e foi retirando o excedente aos poucos, até restarem exatos 100 gramas.

Na sequencia, o aluno foi ao quiosque externo e, recebido com a costumeira grosseria, pediu “cinco guaranis de balas”. O senhor mal-humorado colocou só um pouco de balas e foi aumentando gradativamente, até chegar aos 100 gramas.

– Eureca! – disse o diretor, já sei o que está acontecendo. Quando a moça atende as crianças, ela enche a balança de balas e os meninos sorriem satisfeitos. Contudo, à medida em que as balas eram retiradas, as crianças deixavam de sorrir, pois sentiam que perdiam parte do que já parecia ser delas. E senhor mal-humorado, no entanto, faz o contrário: coloca poucas balas e vai aumentando. O sentimento é de ganho!

Uma simples forma de atender o cliente com o mesmo produto ou serviço pode e ele vai preferi-lo em detrimento de outros, ainda que o produto e o preço sejam os mesmos.

Já deve ter acontecido com você: após ter concretizado uma negociação com bom preço, ficou o sentimento de que poderia ter sido cobrado um pouco mais, portanto, uma sensação de perda e a consequente frustração.

Mas depois de conversar com alguém próximo do comprador que lhe confidencia ter havido uma proposta mais barata e que a compra de você levou em conta a simpatia e confiança, pode ser que o sentimento de frustração desapareça.

Ao consumar a transação, o bom negociador parabeniza a outra parte pela excelente negociação e, preferencialmente, destaca um ou dois pontos que confirmam tal afirmação.

Quando você vende um serviço ou produto, deseja que fique claro que nunca faz um negócio para perder e grita aos quatro cantos o quanto ganhou? Pense bem, pois pode ser que esta estratégia não soe bem aos ouvidos da pessoa que negociou com você.

Permita que o seu cliente perceba que fez um grande negócio, mostre a ele quais os benefícios que ganhou. Ao perceber o sentimento de ganho, ele certamente desejará fazer outras negociações com você ou sua empresa.

Vender o preço não é uma boa estratégia, mas vender valores agregados aos serviços ou produtos poderá satisfazer as duas partes, pois o vendedor receberá o preço justo e o comprador terá a sensação de ganho, pois comprou o que desejava no preço justo.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, diretor do Grupo Dygran, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e membro da Copsec do Sescap/PR.

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Através da Medida Provisória 764/2016 foi autorizada a diferenciação de preços de bens e serviços oferecidos ao público, em função do prazo ou do instrumento de pagamento utilizado.

Portanto, a partir de 27.12.2016, os comerciantes, varejistas e revendedores poderão conceder descontos para pagamento à vista, em dinheiro ou cartão de débito, em relação a compras com cartão de crédito.

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Por Gilmar Duarte

Preço caro é quando não cobre o custo x benefício percebido pelo cliente.

Fornecedores que desenvolvem serviços ou produtos com custo benefício vantajoso para o consumidor e sabem informá-lo terão sucesso nas vendas.

Tema recorrente na conversa diária de qualquer pessoa é o preço de um produto ou serviço.

O consumidor avalia que determinado preço é caro, barato, está fora do seu alcance, não vale o que está sendo cobrado ou é razoável em função do custo benefício e o adquire.

Algumas vezes o consumidor nem se atreve a emitir parecer sobre determinada oferta por considerar impossível adquiri-la.

Para aguçar a curiosidade do impossível, mas real para uma fatia do mercado comprador, seguem três curiosidades ou “loucuras” que pesquisei na internet:

Considerando um trabalhador que recebe salário de R$ 2,5 mil, valor guardado integralmente, seria necessário:

  • 133 anos para adquirir um Porsche Superesportivo 918 Spyder (R$ 4 milhões);
  • 401 anos para adquirir uma casa de luxo na Barra da Tijuca – RJ com 1.150 m², 5 suítes e tudo mais (€ 2,7 milhões);
  • 2.033 anos (40 vidas de trabalho) para adquirir um apartamento no Rio de Janeiro com 575 m² com 16 vagas na garagem (R$ 61 milhões).

O empresário está na contramão do consumidor, ou seja, cria bens e serviços para despertar seu desejo e lucrar com a comercialização dos mesmos.

Depois de definido o preço, sai em busca de interessados – clientes -, pois o lucro só será concretizado com a venda e o efetivo recebimento.

Nos três exemplos acima, apesar de bastante reduzidas, certamente há pessoas dispostas a pagar aqueles valores para ter os bens.

Por que alguém paga um valor tão alto por um carro, uma casa ou um apartamento?

Sem dúvida o vendedor descobriu motivos que levam o consumidor a perceber este valor, entre os quais a possibilidade de gerar status, a localização privilegiada, a ilustre vizinhança etc.

Um consumidor normal não está disposto a investir mais de 30% do seu salário durante cinco anos para adquirir um carro popular que praticamente faz tudo que o Porsche Supersportivo 918 Spyder faz.

Mas tem comprador para o Porsche. Por quê? Precisamos entender que há valores despercebidos por alguns e certamente percebidos por outros. Devemos tornar públicos os valores que diferenciam nosso serviço ou produto, ou seja, divulgá-los para que os interessados conheçam o que ofertamos.

O cliente que concorda em pagar muito mais por um veículo tem clareza sobre o custo benefício.

Se o valor que ele percebe no seu serviço é o mesmo daquele que oferta o mesmo por um terço do honorário cobrado por você, por qual motivo ele iria comprar de você?

Talvez você diga que o cliente poderá descobrir tarde demais que o seu serviço ou produto é muito melhor do que aquele ofertado pelo concorrente, mas é necessário que seja comunicado na linguagem que o consumidor consiga compreender.

Para evitar este contratempo é necessário apresentar ao cliente todas as argumentações que estão em sua cabeça.

Muito provavelmente, dependendo da sua eficiência nesta tarefa, ele será convencido do custo benefício e poderá optar por pagar mais caro.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como ganhar dinheiro na prestação de serviços” e membro da Copsec do Sescap/PR.

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

Por Gilmar Duarte

Aplicar o preço ao serviço ou mercadoria tem fundamental importância. O cálculo errado pode acabar com a venda ou com a empresa. Com este artigo inicio uma série de dicas práticas que poderão ser úteis ao seu negócio.

Toda pessoa adulta – empresário, empregado, desempregado ou aposentado – precisa conhecer, ao menos de forma sucinta, mas correta, os traquejos da precificação, expressão que ainda não foi oficialmente adicionada ao vocabulário ortográfico da língua portuguesa, mas que, sem dúvida, em breve será.

Na definição de Thomas Nagle, precificar “é pensar e agir de maneira estratégica como uma tática para calcular os preços de venda”.

Portanto, colocar o preço numa etiqueta e fixá-la na mercadoria não pode ser feito de qualquer forma. Este ato exige reflexão, pois impactará significativamente na sobrevivência do produto e da empresa.

Preço muito baixo impede o lucro ou traz prejuízo. Já o preço muito alto pode inviabilizar a venda.

Frequentemente me perguntam quais as principais etapas para uma pequena empresa definir os preços dos serviços ou mercadorias, sem que precise contratar profissionais experientes nesta tarefa.

Claro que a contratação de um profissional ou, ao menos a participação em um curso de uma semana, é a melhor opção, mas vou sintetizar ao máximo as etapas. Acredito que você conseguirá dar alguns passos importantes neste caminho.

Inicialmente, é essencial conhecer os três enfoques ou bases adotadas para definir o preço de venda: Custos, Concorrência e o Valor Percebido pelo Cliente. Incansavelmente digo que o melhor jeito é praticar as três conjuntamente.

Custo é buscar os gastos que envolvem a fabricação do produto ou a prestação do serviço e acrescentar a margem de lucro desejada. Concorrência é tomar por base pesquisas de mercado para embasar a tomada de decisão do preço a ser praticado.

Valor Percebido pelo Cliente (método mais difícil de desenvolver e poucos conseguem coloca-lo em prática de forma plena) é fazer uso das pesquisas junto aos clientes para identificar os valores – não estou me referindo a preço – que ele reconhece no serviço ou mercadoria.

Vou explorar o primeiro método – Custo – pois é o que oferece subsídios para saber se, com base no preço praticado, a empresa está obtendo lucro.

Partiremos do princípio que você já possui o produto e que o mesmo está sendo comercializado. A dúvida é saber se ele gera lucro, mas para isto é necessário levantar algumas informações.

Explicaremos as mesmas em seis etapas, uma por semana:

  • Capacidade produtiva

  • Custos diretos dos serviços ou produtos

  • Despesas de comercialização e Lucro

  • Despesas fixas indiretas

  • Cálculo do preço com base nos custos

  • Ponto de equilíbrio.

Vejam que é necessário dar uma pincelada nestas etapas para conhecer concretamente a lucratividade de um serviço ou produto, o que faremos de forma menos didática possível. Infelizmente não se trata de mágica, ou seja, fazer as contas com o toque da varinha ou num piscar de olhos.

Acompanhe a leitura dos meus artigos nas próximas seis semanas e descubra que precificar “não é um bicho de sete cabeças”, mas é possível maximizar a segurança com a observância de alguns passos.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, diretor do Grupo Dygran, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como ganhar dinheiro na prestação de serviços” e membro da Copsec do Sescap/PR.

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Vendas em queda, ociosidade, estoques altos, falta de caixa, inflação, promoções da concorrência… ser empresário, nestes tempos de Brasil/2015 não é fácil.

Em quase desespero, os empresários partem para as “promoções”, “liquidações”, “descontos gigantescos” e outras formas de adular o consumidor, visando pelo menos gerar caixa para pagar as contas.

O que se questiona aqui não é se tais ações trazem ou não resultados imediatos (sabemos que trazem), mas sim, se realmente todo o foco empresarial nesta tática deve ser o preço.

A estratégia mais adequada para definir o preço e sadiamente disputar o trabalho com os concorrentes é, primeiramente, compreender o serviço solicitado pelo cliente, depois identificar se a sua empresa possui know-how para executá-lo com competência e competitividade. Se seu foco é somente preço, então talvez você tenha que sacrificar a qualidade de seus produtos e serviços, em detrimento da marca (uma tática um tanto perigosa).

A tática de preços baixos é válida apenas para estoques obsoletos, e a curto prazo. Pense em prazos maiores: 6, 12, 18 meses. Atrair clientes é mais importante do que simplesmente vender (faturar). Clientes serão a garantia de faturamento futuro. Então, trate de encantar os clientes (e não apenas com seu preço)!

Como exemplo, os pequenos mercados, que sofrem violenta concorrência de preços dos grandes varejistas. Estes pequenos negócios tem seus clientes fidelizados com atendimento personalizado e atraem clientela nova através de promoções simples e baratas tipo “junte seus cupons e concorra a 1 bicicleta por mês”.

Não caia na cilada de focar somente nos preços, foque nos clientes!

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível! Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços

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