Destaques Empresariais

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Por Gilmar Duarte

Quando um cliente decide encerrar o contrato de prestação de serviços surgem dúvidas, a sensação de impotência se instala e, algumas vezes, parece até o fim do nosso negócio.

O prestador de serviços estabelecido há alguns anos possui uma carteira de clientes considerada sadia, pois é capaz de atendê-la ou, ao menos, julga-se apto para isto. Constantemente oferece a si e aos colaboradores treinamentos para atualização.

Objetivando eficiência, sempre busca novas tecnologias e faz pesquisas de satisfação dos clientes para, com base nas críticas e sugestões, implantar melhorias. Ah! E nunca se esquece de enviar um cartão e um brinde aos clientes no final do ano.

Estas são características normais dos empresários de serviços, mas mesmo os detentores de gestão empresarial com maior qualidade também perdem clientes. E por que isto acontece?

Algumas pesquisas informam que mais de 60% do motivo do abandono do fornecedor se dá em função da indiferença do atendente. Será que isto vale também para as empresas prestadoras de serviço com contrato de duração indeterminada?

Analisemos alguns problemas rotineiros (talvez algum deles já tenha acontecido em sua empresa) e tentemos buscar as melhores soluções:

  • O cliente deseja mais serviços além daquele que foi contratado, sem estar disposto a pagar por isto;
  • O cliente está insatisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
  • O relacionamento sofreu desgastes e não mais se consegue controlar;
  • O serviço está gerando prejuízo e o cliente não aceita reajuste;
  • Um concorrente surgiu com oferta de preço muito inferior ao praticado;
  • A qualidade dos serviços ofertados é muito superior ao que o cliente deseja;
  • O cliente está passando por sérios problemas financeiros e necessita buscar serviços com preço mais baixo.

Certamente muitos outros problemas podem acontecer no relacionamento entre fornecedor e cliente, mas é possível fazer análise com base nos citados acima.

Quando o problema diz respeito à falta de qualidade nos serviços prestados e isto já foi detectado, então é fácil. Basta decidir pelo investimento pela qualificação da equipe. Pode demorar um pouco e levar, como consequência, à perda de outros clientes, mas se houver franqueza a maioria compreenderá e terá um pouco de paciência. Sem esta medida, pouco a pouco ocorrerá a perda de todos os clientes.

Se os honorários estão muito altos, o primeiro passo é rever todos os custos (diretos e indiretos), a margem de lucro aplicada e, especialmente, a metodologia adotada para definir o preço de venda, pois pode não ser cientificamente aprovada. Outro passo importante é identificar os valores percebidos, ou não, pelos clientes.

Definir uma estratégia para mostrar os valores (não me refiro a preços), seguramente ajudará a retê-los. Apresente e justifique os diferenciais da sua empresa.

Respondendo a pergunta que titula este artigo, sim, é normal perder clientes! No entanto, é necessário conhecer os verdadeiros motivos e, se houver falhas internas, corrigi-las.

Entendo que muitos problemas poderão ser sanados com uma gestão de qualidade nos serviços prestados, excelência na metodologia de precificação e clareza na divulgação dos diferenciais da empresa, ou seja, seus valores.

Se perder clientes é normal, conquistar novos também é! Não sendo possível resgatar o cliente perdido não chore, mas aproveite o aprendizado e busque novos clientes dentro do perfil do seu negócio.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor das obras “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

Um dilema contante dos profissionais liberais, especialmente dos contabilistas, é com o “cliente inadimplente” (que deve honorários).

Visando “escapar” da dívida, o dito cliente manifesta-se no sentido de mudar de profissional.

Questiona-se: pode o contabilista reter documentos para garantir o pagamento?

Código de Ética do Contabilista, em seu artigo 3º, inciso XII, dispõe expressamente que “no desempenho de suas funções, é vedado ao Profissional da Contabilidade: … reter abusivamente livros, papéis ou documentos, comprovadamente confiados à sua guarda.

Desta forma, o profissional que possui créditos de honorários não pagos pelo respectivo cliente deverá:

  1. negociá-los diretamente (mediante parcelamento ou quitação em bens ou títulos) ou
  2. recorrer a justiça para poder receber os valores, não sendo lícito a retenção de documentos.
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Por Gilmar Duarte

Desejamos sempre ganhar ao fazer uma negociação, mas muitas vezes experimentamos a sensação da perda, sem, na verdade, nada ter perdido. Como isto pode acontecer?

Nas muitas conversas, um amigo meu contou a estória de um professor de administração do Paraguai, cuja reflexão proporcionada compartilho aqui.

A estória conta que havia um pequeno quiosque, com o mínimo de higiene, que vendia balas, por peso, aos alunos. O vendedor, mal-humorado, sempre proferia palavrões. Um ambiente naturalmente indesejado pelos pais e professores que, após muito debate, resolveram abrir uma cantina no interior da escola para vender as mesmas balas por peso e preço idêntico.

A estratégia funcionou no primeiro dia, mas para surpresa de todos, os alunos abandonaram a cantina higiênica, com atendimento cordial, e voltaram a comprar as mesmas balas no quiosque sujo que ficava do lado de fora da escola.

Atônitos, todos tentavam entender o que estava acontecendo, até que o diretor resolveu dar dinheiro a uma criança e acompanhar as compras de longe. Na cantina da escola, a criança pediu “cinco guaranis de balas”, o que correspondia a 100 gramas. A atendente, gentil e sorridente, colocou um punhado de balas na balança e foi retirando o excedente aos poucos, até restarem exatos 100 gramas.

Na sequencia, o aluno foi ao quiosque externo e, recebido com a costumeira grosseria, pediu “cinco guaranis de balas”. O senhor mal-humorado colocou só um pouco de balas e foi aumentando gradativamente, até chegar aos 100 gramas.

– Eureca! – disse o diretor, já sei o que está acontecendo. Quando a moça atende as crianças, ela enche a balança de balas e os meninos sorriem satisfeitos. Contudo, à medida em que as balas eram retiradas, as crianças deixavam de sorrir, pois sentiam que perdiam parte do que já parecia ser delas. E senhor mal-humorado, no entanto, faz o contrário: coloca poucas balas e vai aumentando. O sentimento é de ganho!

Uma simples forma de atender o cliente com o mesmo produto ou serviço pode e ele vai preferi-lo em detrimento de outros, ainda que o produto e o preço sejam os mesmos.

Já deve ter acontecido com você: após ter concretizado uma negociação com bom preço, ficou o sentimento de que poderia ter sido cobrado um pouco mais, portanto, uma sensação de perda e a consequente frustração.

Mas depois de conversar com alguém próximo do comprador que lhe confidencia ter havido uma proposta mais barata e que a compra de você levou em conta a simpatia e confiança, pode ser que o sentimento de frustração desapareça.

Ao consumar a transação, o bom negociador parabeniza a outra parte pela excelente negociação e, preferencialmente, destaca um ou dois pontos que confirmam tal afirmação.

Quando você vende um serviço ou produto, deseja que fique claro que nunca faz um negócio para perder e grita aos quatro cantos o quanto ganhou? Pense bem, pois pode ser que esta estratégia não soe bem aos ouvidos da pessoa que negociou com você.

Permita que o seu cliente perceba que fez um grande negócio, mostre a ele quais os benefícios que ganhou. Ao perceber o sentimento de ganho, ele certamente desejará fazer outras negociações com você ou sua empresa.

Vender o preço não é uma boa estratégia, mas vender valores agregados aos serviços ou produtos poderá satisfazer as duas partes, pois o vendedor receberá o preço justo e o comprador terá a sensação de ganho, pois comprou o que desejava no preço justo.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, diretor do Grupo Dygran, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e membro da Copsec do Sescap/PR.

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Por Gilmar Duarte

Em todas as atividades existem profissionais de variados níveis e é essa diferença que implicará no valor financeiro do serviço prestado. Assim como há diferentes níveis de profissionais, também há níveis diferenciados de clientes.

Oferte o que possui de melhor e cobre o valor que julgar justo. Se o cliente sugerir um valor que você considera indigno, analise se ao aceitá-lo ofertará trabalho igualmente indigno.

Vivemos numa colossal sociedade capitalista, que tem como principal objetivo – muitas vezes único – a conquista de lucros sob qualquer pretexto. Enganar o cliente repassando serviços destoantes do prometido pode gerar lucro imediato e encerrar a relação comercial ali mesmo, no primeiro trabalho.

Para ser duradouro, o relacionamento cliente e fornecedor vai além de valores desprezíveis, caso contrário pode se tornar tão gélido quanto o ar polar.

Há empresários que, desconhecendo a importância, as responsabilidades, os riscos e a assessoria oferecida por um bom contador optam por fazer o orçamento do serviço contábil de suas empresas pelo telefone ou internet, e acabam selecionando aquele de menor preço, sem ao menos terem conhecido o profissional, as instalações físicas e referências do escritório, entre outros cuidados.

Alguns empresários reclamam da ineficiência do seu contador e preferem nem conversar com este profissional por considerá-lo desprovido de conhecimentos. Serão todos assim?

Os clientes que valorizam a assessoria de bons profissionais buscam empresas contábeis que possuam história, que sejam formadas por especialistas, estejam instaladas adequadamente e ofereçam referenciais.

Um profissional com estas características tem um valor diferenciado, tanto no preço financeiro quanto na qualidade do trabalho. O custo benefício é altamente concreto.

Os colegas empresários contábeis por vezes ficam decepcionados com o mercado em virtude da concorrência desleal, que acaba sugerindo a inexistência de motivos para continuar na luta pela prestação de serviços contábeis com qualidade.

Afirmo a esses colegas que há muitos clientes interessados em trabalhos de excelência, mas é preciso que os benefícios oferecidos sejam muito bem apresentados.

Invista em si mesmo. Delegue as funções rotineiras e torne-se um gestor, um empresário contábil, pois ao final os bons contadores vencerão e o preço será medido com a régua da aptidão, competência, habilidade e talento do profissional.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e membro da Copsec do Sescap/PR.

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Empresas costumam oferecer produtos ou serviços às vezes indesejados pelos clientes. Você sabe dizer, por exemplo, o motivo que leva alguém a comprar flores?

O paradigma de vender produtos ou serviços deve ser quebrado, pois talvez o interesse não seja exatamente por ele, mas pelos benefícios gerados.

Proponho refletir sobre os motivos finais que levam o consumidor a adquirir um automóvel, uma bicicleta de corrida, uma televisão, aparelhos de telefones, ingresso para o parque de diversão, uma viagem, um software e até mesmo a contratação dos serviços de um contador.

Pedro Luiz Roccato, autor do livro “Venda+Valor 2.0 como vender valor e não preço”, afirma que os clientes compram os benefícios que os produtos ou serviços geram e não os produtos ou serviços em si.

Comprar flores para presentear esconde o desejo de agradar alguém, ou seja, está-se adquirindo emoção.

É importante, ou talvez necessário, descobrir os reais benefícios que os clientes procuram em produtos ou serviços, o que facilitará agregar valor naquilo que se comercializa. Consequentemente o preço poderá ser melhor, com margem de lucro maior.

Nas reuniões com os meus colaboradores da empresa de serviços de contabilidade destaco a importância de ouvir atentamente o cliente, fazer perguntas para interpretar adequadamente a necessidade a ser atendida.

Muitas vezes o cliente desconhece detalhes técnicos daquilo que solicita, sem saber exatamente o que quer. Portanto, cabe ao profissional (vendedores, contadores, consultores etc.) cercar-se de todas as informações capazes de identificar a real necessidade.

De acordo com Roccato, os clientes que vão às compras de produtos ou serviços na realidade tem a intenção, ou o desejo, de suprir um ou mais dos seguintes benefícios:

  • Satisfação
  • Emoção
  • Status
  • Solução de problemas
  • Diversão
  • Prazer
  • Segurança
  • Experiência
  • Outros

Quais benefícios o cliente deseja atender ao contratar uma empresa de contabilidade? Podem ser diversos (segurança, solução de problemas, experiência, status etc.) e varia de cliente para cliente, de acordo com o seu reconhecimento de valor, ou seja, conforme a necessidade.

Um cliente pode estar em busca de segurança para evitar penalização por informações distorcidas. Outro cliente, que teve problemas pela contratação errada do contador, pode estar à procura de um profissional que lhe ajude a resolver problemas existentes.

Ainda haverá aqueles que desejam somente satisfazer às exigências do Fisco, portanto, apenas o preço lhes interessa.

Muitos contadores têm medo do cliente e, em função disso, comprometem a boa negociação. A minha dica é ir com calma, ouvir atentamente o cliente ou prospect, perguntar, pedir um tempo para montar a proposta que atenda à sua necessidade.

Na reunião de apresentação da proposta surpreenda o cliente, demonstrando que você compreendeu os benefícios que ele deseja alcançar com o seu serviço. Certamente os dois lados da negociação sentir-se-ão valorizados e ganharão.

Serviços ou produtos são apenas ferramentas para satisfazer a necessidade final do cliente e/ou consumidor.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como ganhar dinheiro na prestação de serviços” e membro da Copsec do Sescap/PR.

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Atenção: O autor aceita sugestões para aprimorar o artigo, no entanto somente poderá ser publicado com as modificações se houver a prévia concordância dele.

Por Gilmar Duarte

Contrato com prazo muito longo é comum o preço ficar defasado, mesmo quando há correção anual. Como enfrentar o cliente com segurança e conseguir o reajuste desejado?

Você é um prestador de serviços com contrato que prevê as mesmas tarefas mensais com honorário fixo pré-estabelecido. Para exemplificação citamos alguns ramos de serviços que se enquadram neste perfil: contabilidade, consultoria, manutenção de computadores ou centrais de telefone, software, assessoria jurídica ou de marketing etc.

Normalmente o contato prevê um índice de reajuste anual (INPC, IGPM, IPC etc.), mas quando o tempo é muito longo, algumas vezes sem previsão para o encerramento, a atualização pode ficar defasada e a margem de lucro do fornecedor bastante reduzida com o passar dos anos.

O reajuste salarial dos empregados, os alugueis, condomínio e outras despesas nem sempre aumentam de acordo com o índice de reajuste eleito no contrato.

Outro fator que também faz a lucratividade despencar é em relação ao aumento do serviço. Os serviços são os mesmos, mas em função do crescimento da empresa houve aumento de colaboradores, clientes, fornecedores, produtos, documentos etc. e isto exigiu maior tempo para prestar os serviços e consequentemente aumentou os custos.

É preciso rever o valor dos honorários, fazer um reajuste extra, mas como enfrentar o cliente que certamente não deseja aumentar o valor contratado e ainda posso perdê-lo? O medo de enfrentar o cliente para propor a revisão do honorário é mais comum do que se possa imaginar, mas se continuar com o mesmo valor não é mais viável, ou não tenho esta segurança?

A certeza de que é necessário aumentar o valor contratado deve ser concreta e não subjetiva. Para isto é necessário fazer verificações:

  • O tempo investido está certo ou aumentou devido a pessoas despreparadas?
  • O software utilizado é o mais apropriado?
  • Os custos foram adequadamente considerados?
  • Há algo que o cliente possa fazer para reduzir os custos e não exigir o reajuste extra?
  • Faça pesquisa junto a concorrência para saber qual é o valor praticado.
  • Identifique os valores que o cliente percebe nos serviços prestados por sua equipe.

Com as informações dos questionamentos acima prepare a estratégia de apresentação da nova proposta, treine algumas vezes e solicite a reunião com o cliente. Logicamente no valor deverá ter uma “gordurinha” para ceder na negociação.

A dificuldade para majorar o valor dos serviços está relacionada com a falta de informações e logicamente resulta no medo do cliente, pois havendo questionamento você poderá não estar preparado para sustentar a tese da necessidade de aumento.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e membro da Copsec do Sescap/PR.

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Por Gilmar Duarte

Preço caro é quando não cobre o custo x benefício percebido pelo cliente.

Fornecedores que desenvolvem serviços ou produtos com custo benefício vantajoso para o consumidor e sabem informá-lo terão sucesso nas vendas.

Tema recorrente na conversa diária de qualquer pessoa é o preço de um produto ou serviço.

O consumidor avalia que determinado preço é caro, barato, está fora do seu alcance, não vale o que está sendo cobrado ou é razoável em função do custo benefício e o adquire.

Algumas vezes o consumidor nem se atreve a emitir parecer sobre determinada oferta por considerar impossível adquiri-la.

Para aguçar a curiosidade do impossível, mas real para uma fatia do mercado comprador, seguem três curiosidades ou “loucuras” que pesquisei na internet:

Considerando um trabalhador que recebe salário de R$ 2,5 mil, valor guardado integralmente, seria necessário:

  • 133 anos para adquirir um Porsche Superesportivo 918 Spyder (R$ 4 milhões);
  • 401 anos para adquirir uma casa de luxo na Barra da Tijuca – RJ com 1.150 m², 5 suítes e tudo mais (€ 2,7 milhões);
  • 2.033 anos (40 vidas de trabalho) para adquirir um apartamento no Rio de Janeiro com 575 m² com 16 vagas na garagem (R$ 61 milhões).

O empresário está na contramão do consumidor, ou seja, cria bens e serviços para despertar seu desejo e lucrar com a comercialização dos mesmos.

Depois de definido o preço, sai em busca de interessados – clientes -, pois o lucro só será concretizado com a venda e o efetivo recebimento.

Nos três exemplos acima, apesar de bastante reduzidas, certamente há pessoas dispostas a pagar aqueles valores para ter os bens.

Por que alguém paga um valor tão alto por um carro, uma casa ou um apartamento?

Sem dúvida o vendedor descobriu motivos que levam o consumidor a perceber este valor, entre os quais a possibilidade de gerar status, a localização privilegiada, a ilustre vizinhança etc.

Um consumidor normal não está disposto a investir mais de 30% do seu salário durante cinco anos para adquirir um carro popular que praticamente faz tudo que o Porsche Supersportivo 918 Spyder faz.

Mas tem comprador para o Porsche. Por quê? Precisamos entender que há valores despercebidos por alguns e certamente percebidos por outros. Devemos tornar públicos os valores que diferenciam nosso serviço ou produto, ou seja, divulgá-los para que os interessados conheçam o que ofertamos.

O cliente que concorda em pagar muito mais por um veículo tem clareza sobre o custo benefício.

Se o valor que ele percebe no seu serviço é o mesmo daquele que oferta o mesmo por um terço do honorário cobrado por você, por qual motivo ele iria comprar de você?

Talvez você diga que o cliente poderá descobrir tarde demais que o seu serviço ou produto é muito melhor do que aquele ofertado pelo concorrente, mas é necessário que seja comunicado na linguagem que o consumidor consiga compreender.

Para evitar este contratempo é necessário apresentar ao cliente todas as argumentações que estão em sua cabeça.

Muito provavelmente, dependendo da sua eficiência nesta tarefa, ele será convencido do custo benefício e poderá optar por pagar mais caro.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como ganhar dinheiro na prestação de serviços” e membro da Copsec do Sescap/PR.

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As maiores causas de conflitos entre sindicatos laborais e patronais são as reivindicações salariais.

Especialmente num momento que vive o Brasil agora, com alta de inflação e retração econômica, cada sindicato (patronal e laboral) irá “puxar a sardinha para a sua brasa” de forma mais intensa!

As empresas tenderão a oferecer o menor percentual possível (baseado na retração da atividade econômica, queda de vendas, ociosidade, etc.), enquanto os sindicatos laborais “exigirão” a reposição imediata das “perdas inflacionárias” e mais um “índice de produtividade” (quase sempre aleatório) e outros argumentos nem sempre válidos.

Esta conciliação de interesses tende a ser difícil e historicamente mais cercada de emotividade, ideologia e teimosias do que na base lógica e justa para ambos os lados da negociação.

Vamos tomar como exemplo um sindicato laboral, que reivindica um aumento de 13% nos salários.

Já o patronal está apresentando proposta de 6,5% de aumento.

Mas qual a lógica por parte de cada proponente? Admitindo uma inflação anual de 6,5%, questiona-se:

– Os 13% solicitados pelo sindicato laboral constituem-se o dobro da inflação – a diferença refere-se a que embasamento (produtividade, margem de negociação, pressão ou marketing sindical)?

– Os 6,5% oferecidos pelo sindicato patronal repõe a inflação, sem considerar qualquer produtividade. Pode-se afirmar, então, que o aumento da produtividade foi zero, no período de um ano? Ou também é a famosa técnica de “jogar baixo para ter margem de negociação”?

As partes precisam entender e negociar dentro de parâmetros objetivos. Informações e detalhes (como produtividade por funcionário nos últimos 12 meses) são imprescindíveis.

Alternativas podem ser apresentadas, como, por exemplo, fixar um abono fixo, para os salários mais baixos. Os salários mais altos não teriam tal abono, e teriam apenas a reposição da inflação.

Sejam quais forem as alternativas, é importante que as negociações prescindam de diálogo, transparência e interesse. Senão, tudo será perda de tempo (negociar sem admitir alternativas viáveis não é negociar, é impor!).

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É sabido que os custos trabalhistas de um salário, no Brasil, chegam a beirar os 100% – o custo mais alto do mundo. Portanto, estudar alternativas legais que permitam satisfazer os empregados e não onerar excessivamente os custos é imprescindível para os gestores empresariais.

Muitas empresas têm efetuado estudos e concretizado negociação coletiva com seus funcionários, visando incrementar a remuneração através do PLR – participação dos trabalhadores nos lucros ou resultados da empresa.

Lei 10.101/2000 regula a participação dos trabalhadores nos lucros ou resultados da empresa, determinando, entre outras disposições, que a PLR será objeto de negociação entre a empresa e seus empregados, mediante um dos procedimentos a seguir descritos, escolhidos pelas partes de comum acordo:

  • Comissão paritária escolhida pelas partes, integrada, também, por um representante indicado pelo sindicato da respectiva categoria;

  • Convenção ou acordo coletivo.

A verba de participação nos lucros ou resultados não substitui ou complementa a remuneração devida a qualquer empregado, nem constitui base de incidência de qualquer encargo trabalhista, não se lhe aplicando o princípio da habitualidade.

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