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Por Gilmar Duarte

Quando um cliente decide encerrar o contrato de prestação de serviços surgem dúvidas, a sensação de impotência se instala e, algumas vezes, parece até o fim do nosso negócio.

O prestador de serviços estabelecido há alguns anos possui uma carteira de clientes considerada sadia, pois é capaz de atendê-la ou, ao menos, julga-se apto para isto. Constantemente oferece a si e aos colaboradores treinamentos para atualização.

Objetivando eficiência, sempre busca novas tecnologias e faz pesquisas de satisfação dos clientes para, com base nas críticas e sugestões, implantar melhorias. Ah! E nunca se esquece de enviar um cartão e um brinde aos clientes no final do ano.

Estas são características normais dos empresários de serviços, mas mesmo os detentores de gestão empresarial com maior qualidade também perdem clientes. E por que isto acontece?

Algumas pesquisas informam que mais de 60% do motivo do abandono do fornecedor se dá em função da indiferença do atendente. Será que isto vale também para as empresas prestadoras de serviço com contrato de duração indeterminada?

Analisemos alguns problemas rotineiros (talvez algum deles já tenha acontecido em sua empresa) e tentemos buscar as melhores soluções:

  • O cliente deseja mais serviços além daquele que foi contratado, sem estar disposto a pagar por isto;
  • O cliente está insatisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
  • O relacionamento sofreu desgastes e não mais se consegue controlar;
  • O serviço está gerando prejuízo e o cliente não aceita reajuste;
  • Um concorrente surgiu com oferta de preço muito inferior ao praticado;
  • A qualidade dos serviços ofertados é muito superior ao que o cliente deseja;
  • O cliente está passando por sérios problemas financeiros e necessita buscar serviços com preço mais baixo.

Certamente muitos outros problemas podem acontecer no relacionamento entre fornecedor e cliente, mas é possível fazer análise com base nos citados acima.

Quando o problema diz respeito à falta de qualidade nos serviços prestados e isto já foi detectado, então é fácil. Basta decidir pelo investimento pela qualificação da equipe. Pode demorar um pouco e levar, como consequência, à perda de outros clientes, mas se houver franqueza a maioria compreenderá e terá um pouco de paciência. Sem esta medida, pouco a pouco ocorrerá a perda de todos os clientes.

Se os honorários estão muito altos, o primeiro passo é rever todos os custos (diretos e indiretos), a margem de lucro aplicada e, especialmente, a metodologia adotada para definir o preço de venda, pois pode não ser cientificamente aprovada. Outro passo importante é identificar os valores percebidos, ou não, pelos clientes.

Definir uma estratégia para mostrar os valores (não me refiro a preços), seguramente ajudará a retê-los. Apresente e justifique os diferenciais da sua empresa.

Respondendo a pergunta que titula este artigo, sim, é normal perder clientes! No entanto, é necessário conhecer os verdadeiros motivos e, se houver falhas internas, corrigi-las.

Entendo que muitos problemas poderão ser sanados com uma gestão de qualidade nos serviços prestados, excelência na metodologia de precificação e clareza na divulgação dos diferenciais da empresa, ou seja, seus valores.

Se perder clientes é normal, conquistar novos também é! Não sendo possível resgatar o cliente perdido não chore, mas aproveite o aprendizado e busque novos clientes dentro do perfil do seu negócio.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor das obras “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

por Gilmar Duarte

Saber quais são os custos diretos por cliente das empresas contábeis a fim de apurar a contribuição marginal ou o lucro líquido de cada um deles é o desejo de qualquer empresário. Mas isto é possível?

A sistemática do chute ainda é, infelizmente, usada para definir o preço do honorário contábil. Ao deparar-se com a necessidade de apresentar um orçamento para num prospect (possível novo cliente), o empresário contábil percebe que não há uma fórmula segura para definir o preço.

Uma das formas adotadas é telefonar para colegas e perguntar o preço praticado para uma empresa de configuração tal, informando o ramo de atividade, o regime tributário, o número de empregados e outras informações.

Com base nisso, toma a decisão do preço ainda um tanto receoso. Friso que isto é perigoso, pois pode ser que aquele preço pode gerar lucro para o seu colegas, mas não garante que você terá lucro.

Se o prospect considera o preço bom, assina o contrato e passa a integrar a carteira de clientes. Porém, em muitos casos, o empresário contábil dificilmente saberá se este cliente está dando lucro ou prejuízo.

É impossível fazer qualquer tipo de conta que demonstre com clareza os custos se estes não forem apurados. Ou seja, é necessário utilizar parâmetros que determinem com exatidão quanto há de custo em cada cliente.

Sabemos que clientes parecidos (tamanho, regime tributário, número de funcionários etc.) não implica no mesmo custo para a prestação dos serviços. Clientes parecidos normalmente são bem diferentes em relação à organização e isto é fundamental para que o serviço seja realizado de forma rápida e segura.

Na atualidade, o tempo de execução pode ser reduzido significativamente com a automatização das tarefas implantas em softwaresO tempo é fundamental para o custeio.

Em média, o custo dos softwares é baixo, tem alta produtividade e excelente nível de acerto, já a mão obra tem custo muito superior e margem de erro elevada.

Considero indispensável a medição do tempo dos empregados quando estão atuando nas diversas tarefas dos clientes.

Esta medida pode dar a impressão de ser difícil ou necessitar da contratação de um cronometrista para atuar em tempo integral na marcação do tempo por tarefa e por cliente. Nada mais equivocado. Basta contratar um software – hoje há vasta gama de modelos específicos para as empresas contábeis.

A cronometragem tornou-se uma tarefa simples. Na minha empresa adoto o controle do tempo desde 2010 e posso garantir que é uma ferramenta importante para contribuir na tomada de decisão.

Quanto custa o cliente? A resposta deve estar na palma da sua mão, mas exige implantar a metodologia. Não importa o modelo do software, o importante é utilizá-lo.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor das obras “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

por Gilmar Duarte

A fórmula do preço é tão complexa, pois ao aprender fazer de um terminado jeito, conclui-se que há outros lados para serem considerados.

Fazer contas? Pedir ao cliente? Chutar um número? Como fazer?

Segundo o comentário de um amigo meu, “atualmente a fórmula do preço está no cliente, se vai aceitar o valor (preço) e pagar pelo produto”, que lançou um desafio para elaborar a fórmula que agrade os empresários.

Este amigo fez-me pensar por alguns dias, até que resolvi escrever, pois é neste processo que a reflexão se intensifica.

O primeiro passo foi compreender o verdadeiro significado da frase, ou seja, o que realmente ele desejou transmitir. Acredito que, ao ler os meus artigos e talvez outros, o amigo observou uma lacuna nas mensagens sobre o processo de precificação. Então farei uma revisão, bastante sintética, daquilo que transmito aos amigos leitores.

Definir o preço de venda é uma necessidade, pois é a forma mais prática para comercializar mercadorias e serviços.

A simples permuta quase sempre é mais difícil, então colocado o preço torna ágil a compra e/ou a venda. Receber em dinheiro permite que seja adquirido de qualquer vendedor aquilo que necessita ou deseja.

Se o preço atribuído pelo fornecedor for alto, pode levar o cliente a não identificar valor suficiente naquele bem, haverá dificuldade a sua comercialização. Mas se o preço for muito baixo, também pode haver prejuízo e dificuldade de sobrevivência da empresa.

Portanto, não é uma questão de simples conta, mas de associar outras áreas do conhecimento para atingir o objetivo final.

São três os métodos utilizados mundialmente que auxiliam na marcação do preço nos serviços e mercadorias: com base na concorrência, com base nos custos e pelo valor percebido pelo cliente.

Será que a aplicação eficaz destes três métodos atende a expectativa dos clientes e do empresário que tem a incumbência de precificar? Vamos descrever, resumidamente, um pouco cada uma dessas metodologias.

1º- Com base na concorrência: o empresário pesquisa no mercado, os bens e benefícios que estão sendo ofertados, bem como o preço praticado. Esta informação oferece um bom parâmetro para a definição do preço, mas é insuficiente para conhecer o lucro ou o prejuízo.

2º- Com base nos custos: método bastante utilizado, mas nem sempre aplicado com metodologias adequadas. Apuram-se todos os custos diretos e despesas variáveis.

Pode, ou não, incluir os custos e despesas fixas, dependendo da metodologia adotada. Por fim, atribui a margem de contribuição ou o lucro líquido para compor o preço de venda (Custos + Despesas + lucro = Preço de Venda). Este método permite conhecer o lucro, mas desconhece a disposição do mercado em pagar o preço estipulado.

3º- Valor percebido pelo cliente: através de pesquisa junto ao cliente identificam-se os valores que ele percebe em determinado bem (mercadoria ou serviço). O preço é definido com base nos valores (maiores ou menores).

Bens com grande valor percebido pelo cliente permite preço mais alto. Este método deixa o cliente mais satisfeito com o preço, mas também é insuficiente para revelar se irá ou não gerar lucro para o fornecedor.

Podemos observar que o método que mais atende as necessidades da empresa (vendedora) é o segundo (custos), enquanto o terceiro (valor percebido) é o que atende às expectativas do cliente, mas não dá para descartar o primeiro (pesquisa na concorrência), pois é preciso conhecer as ações dos concorrentes. Então, como fazer?

Não há melhor método. Observe que se utilizado os três conjuntamente poderá trazer os benefícios desejados: praticar o melhor preço, porém com a satisfação do cliente e com lucratividade para o fornecedor.

Acredito que há uma “dobradinha” capaz de colocar em prática este método: o departamento de marketing e a contabilidade de custos num trabalho conjunto.

Talvez a tríade metodologia de precificação: concorrência, custo e valor percebido, atenda a expectativa de todos, inclusive seja a fórmula pretendida pelo meu amigo.

Desejo conhecer o entendimento dos leitores, então aguardo ansioso as manifestações acerca deste tema, pois o conceito deve ser mutável com o passar do tempo e, portanto, aperfeiçoado.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.


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