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Por Gilmar Duarte

Quando um cliente decide encerrar o contrato de prestação de serviços surgem dúvidas, a sensação de impotência se instala e, algumas vezes, parece até o fim do nosso negócio.

O prestador de serviços estabelecido há alguns anos possui uma carteira de clientes considerada sadia, pois é capaz de atendê-la ou, ao menos, julga-se apto para isto. Constantemente oferece a si e aos colaboradores treinamentos para atualização.

Objetivando eficiência, sempre busca novas tecnologias e faz pesquisas de satisfação dos clientes para, com base nas críticas e sugestões, implantar melhorias. Ah! E nunca se esquece de enviar um cartão e um brinde aos clientes no final do ano.

Estas são características normais dos empresários de serviços, mas mesmo os detentores de gestão empresarial com maior qualidade também perdem clientes. E por que isto acontece?

Algumas pesquisas informam que mais de 60% do motivo do abandono do fornecedor se dá em função da indiferença do atendente. Será que isto vale também para as empresas prestadoras de serviço com contrato de duração indeterminada?

Analisemos alguns problemas rotineiros (talvez algum deles já tenha acontecido em sua empresa) e tentemos buscar as melhores soluções:

  • O cliente deseja mais serviços além daquele que foi contratado, sem estar disposto a pagar por isto;
  • O cliente está insatisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
  • O relacionamento sofreu desgastes e não mais se consegue controlar;
  • O serviço está gerando prejuízo e o cliente não aceita reajuste;
  • Um concorrente surgiu com oferta de preço muito inferior ao praticado;
  • A qualidade dos serviços ofertados é muito superior ao que o cliente deseja;
  • O cliente está passando por sérios problemas financeiros e necessita buscar serviços com preço mais baixo.

Certamente muitos outros problemas podem acontecer no relacionamento entre fornecedor e cliente, mas é possível fazer análise com base nos citados acima.

Quando o problema diz respeito à falta de qualidade nos serviços prestados e isto já foi detectado, então é fácil. Basta decidir pelo investimento pela qualificação da equipe. Pode demorar um pouco e levar, como consequência, à perda de outros clientes, mas se houver franqueza a maioria compreenderá e terá um pouco de paciência. Sem esta medida, pouco a pouco ocorrerá a perda de todos os clientes.

Se os honorários estão muito altos, o primeiro passo é rever todos os custos (diretos e indiretos), a margem de lucro aplicada e, especialmente, a metodologia adotada para definir o preço de venda, pois pode não ser cientificamente aprovada. Outro passo importante é identificar os valores percebidos, ou não, pelos clientes.

Definir uma estratégia para mostrar os valores (não me refiro a preços), seguramente ajudará a retê-los. Apresente e justifique os diferenciais da sua empresa.

Respondendo a pergunta que titula este artigo, sim, é normal perder clientes! No entanto, é necessário conhecer os verdadeiros motivos e, se houver falhas internas, corrigi-las.

Entendo que muitos problemas poderão ser sanados com uma gestão de qualidade nos serviços prestados, excelência na metodologia de precificação e clareza na divulgação dos diferenciais da empresa, ou seja, seus valores.

Se perder clientes é normal, conquistar novos também é! Não sendo possível resgatar o cliente perdido não chore, mas aproveite o aprendizado e busque novos clientes dentro do perfil do seu negócio.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor das obras “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

Autônomo é todo aquele que exerce sua atividade profissional sem vínculo empregatício, por conta própria e com assunção de seus próprios riscos. A prestação de serviços é de forma eventual e não habitual.

Empregado é o trabalhador subordinado, que recebe ordens, é pessoa física que trabalha todos os dias ou periodicamente, ou seja, não é um trabalhador que presta seus serviços apenas de vez em quando (esporadicamente) e é assalariado.

Quadro Comparativo Autônomo X Empregado

autonomo

Para obter a íntegra do presente tópico, atualizações, exemplos e jurisprudências, acesse Trabalhador Autônomo x Empregado – Diferenciação no Guia Trabalhista On Line.

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Por Gilmar Duarte

Não precisaria ser assim, mas na maioria das vezes o cliente deseja conseguir o serviço pelo menor preço possível, mesmo que o fornecedor tenha prejuízo. Como fazer para se defender desta armadilha?

A valorização do esforço é o desejo de todos nós, mas nem sempre se alcança o mérito sonhado mesmo quando há vitória. Encontramos muitos filhos, empregados, voluntários nas comunidades e empregadores frustrados porque o esforço, com ou sem sucesso, não foi reconhecido e valorizado com elogios, medalhas, prêmios etc.

Por vezes aos pais, mestres ou encarregados, esses resultados passaram como algo corriqueiro, pois os desconheciam como frutos de tanto esforço e coragem.

Imagine, num dia comum, cruzar com um jovem em trajes de atleta, mas com passos curtos e lentos. Certamente ele será considerado uma pessoa comum que está treinando, talvez sem muita perspectiva, para se tornar um atleta. Mais tarde você descobre tratar-se de um super atleta na parte final da corrida de 100 quilômetros.

Cometer injustiças pela falta de reconhecimento ou ser injustiçado é a mesma coisa, basta saber de qual lado se está. Não reconhecer ou não ser reconhecido é fato corriqueiro que acontece diariamente pela ineficácia na comunicação, ou seja, não se comunica adequadamente o que está sendo realizado ou não se deseja dedicar atenção para ouvir o que a outra parte irá fazer, está fazendo ou fez.

Vamos trazer este exemplo para o ramo da prestação de serviços e analisar os dois lados da situação. Veja em qual dos lados você está.

O proprietário de uma empresa solicita ao seu contador, sem pedir orçamento, pois julga que já paga a mensalidade, que atenda às solicitações da instituição bancária para fazer o financiamento de uma nova e moderna máquina. O processo solicitado pelo banco é composto do preenchimento de um cadastro completo, diversas certidões negativas, cópias autenticadas de documentos e outras informações.

O contador prontamente inicia o processo, que fica pronto em poucos dias. O cliente imaginava que no mesmo dia seria tudo entregue, tendo ficado insatisfeito com a morosidade do contador, mas nada disse.

No final do mês o contador adiciona o valor deste serviço ao horário mensal e o cliente, furioso, diz que já paga a mensalidade e recorda ao profissional a excessiva demora.

Quem está certo? Vamos ponderar os dois lados e ao final talvez seja possível saber quem acertou. Primeiramente, o cliente afirma que já paga a mensalidade e se o serviço teria cobrança acessória, ele entende que deveria ter sido comunicado antes da execução.

Já o contador explica que, de acordo com o contrato de serviços assinado por ambos, este serviço não está incluso. Além disso, foram empregados esforços para executar o serviço em tempo recorde.

É possível observar que houve erro dos dois lados. O cliente deveria ter reconhecido, de acordo com o contrato, que o serviço é acessório, ou seja, com cobrança adicional, mas também o contador deveria ter feito a seguinte pergunta: o senhor gostaria de receber previamente o orçamento do serviço?

Muitas vezes o cliente sabe que o serviço não está contemplado no contrato, mas “dá uma de João sem braço” para tentar conseguir o serviço de graça ou pelo menor preço possível.

O contador teria resolvido o problema logo no início se oferecesse o orçamento com detalhes das diversas etapas do serviço, inclusive o prazo necessário.

A boa comunicação pode ser a chave perfeita para evitar constrangimentos, pois a falta dela poderá até inviabilizar a continuidade do contrato.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e membro da Copsec do Sescap/PR.

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Por Gilmar Duarte

Contrato com prazo muito longo é comum o preço ficar defasado, mesmo quando há correção anual. Como enfrentar o cliente com segurança e conseguir o reajuste desejado?

Você é um prestador de serviços com contrato que prevê as mesmas tarefas mensais com honorário fixo pré-estabelecido. Para exemplificação citamos alguns ramos de serviços que se enquadram neste perfil: contabilidade, consultoria, manutenção de computadores ou centrais de telefone, software, assessoria jurídica ou de marketing etc.

Normalmente o contato prevê um índice de reajuste anual (INPC, IGPM, IPC etc.), mas quando o tempo é muito longo, algumas vezes sem previsão para o encerramento, a atualização pode ficar defasada e a margem de lucro do fornecedor bastante reduzida com o passar dos anos.

O reajuste salarial dos empregados, os alugueis, condomínio e outras despesas nem sempre aumentam de acordo com o índice de reajuste eleito no contrato.

Outro fator que também faz a lucratividade despencar é em relação ao aumento do serviço. Os serviços são os mesmos, mas em função do crescimento da empresa houve aumento de colaboradores, clientes, fornecedores, produtos, documentos etc. e isto exigiu maior tempo para prestar os serviços e consequentemente aumentou os custos.

É preciso rever o valor dos honorários, fazer um reajuste extra, mas como enfrentar o cliente que certamente não deseja aumentar o valor contratado e ainda posso perdê-lo? O medo de enfrentar o cliente para propor a revisão do honorário é mais comum do que se possa imaginar, mas se continuar com o mesmo valor não é mais viável, ou não tenho esta segurança?

A certeza de que é necessário aumentar o valor contratado deve ser concreta e não subjetiva. Para isto é necessário fazer verificações:

  • O tempo investido está certo ou aumentou devido a pessoas despreparadas?
  • O software utilizado é o mais apropriado?
  • Os custos foram adequadamente considerados?
  • Há algo que o cliente possa fazer para reduzir os custos e não exigir o reajuste extra?
  • Faça pesquisa junto a concorrência para saber qual é o valor praticado.
  • Identifique os valores que o cliente percebe nos serviços prestados por sua equipe.

Com as informações dos questionamentos acima prepare a estratégia de apresentação da nova proposta, treine algumas vezes e solicite a reunião com o cliente. Logicamente no valor deverá ter uma “gordurinha” para ceder na negociação.

A dificuldade para majorar o valor dos serviços está relacionada com a falta de informações e logicamente resulta no medo do cliente, pois havendo questionamento você poderá não estar preparado para sustentar a tese da necessidade de aumento.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e membro da Copsec do Sescap/PR.

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Analisemos alguns problemas rotineiros (talvez algum deles já tenha acontecido em sua empresa) e tentemos buscar as melhores soluções:

  • O cliente deseja mais serviços além daquele que foi contratado, sem estar disposto a pagar por isto;
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Através da Instrução Normativa SIT 114/2014 foram estabelecidas normas para a fiscalização do trabalho temporário.

Trabalho temporário é aquele prestado por pessoa física a uma empresa, para atender necessidade transitória de substituição de pessoal regular e permanente ou a acréscimo extraordinário de serviços.

Não se consideram extraordinários os acréscimos de serviço comuns do ramo de negócio do tomador e que façam parte do risco do empreendimento, bem como os decorrentes do crescimento da empresa, da expansão de seus negócios ou da abertura de filiais.

A regularidade da locação de mão de obra temporária está condicionada à observância estrita tanto dos requisitos formais quanto dos requisitos materiais da legislação aplicável.

A empresa tomadora ou cliente pode ser responsabilizada pelo vínculo empregatício com o trabalhador temporário em caso de irregularidade na locação de mão de obra, conforme disposto no art. 9º da CLT.

O registro regular da empresa de trabalho temporário no Ministério do Trabalho e Emprego é requisito de validade essencial do contrato de trabalho temporário.

Considera-se irregular o recrutamento e a seleção de trabalhadores temporários realizado pelo próprio tomador da mão de obra.

É lícito à empresa tomadora ou cliente exercer, durante a vigência do contrato firmado com a empresa de trabalho temporário, o poder diretivo sobre o trabalhador colocado à sua disposição, inclusive em tarefas vinculadas à sua atividade-fim.

Somente trabalhadores devidamente qualificados podem ser contratados na modalidade de contrato temporário.

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A empresa não pode ser punida por demorar para cumprir a cota destinada à contratação de pessoas com deficiência

A decisão é da juíza Mônica Ramos Emery, na 10ª Vara de Trabalho de Brasília. Segundo ela, a aplicação da Lei 8.213/91, que trata do tema, depende não só da oferta de vagas, mas também está sujeita à vontade dos portadores de deficiência ou reabilitados, bem como da existência de pessoas dispostas e qualificadas para ocuparem os postos de trabalho disponíveis nas localidades onde se situam unidades da empresa.

De acordo com provas produzidas, a empresa não se manteve inerte diante na dificuldade de preenchimento da cota legal. Foram realizados avanços como divulgação de oferta de vagas, contatos com instituições que recebem pessoas com deficiência, oferecimento de capacitação para esses trabalhadores e ainda construção de estruturas de acessibilidade nas unidades.

“Não basta apenas contratar por contratar. Ninguém discutiria que contratar uma pessoa com deficiência para simplesmente ‘encostá-la’ em qualquer cargo no interior de uma empresa fere a dignidade desse trabalhador. É por isso que a empresa, além de contratar, tem que treinar, habilitar, capacitar e, mais ainda, conscientizar os demais da necessidade de aceitar e receber esse profissional no meio ambiente do trabalho sem discriminação”, lembrou. Conforme a magistrada, esse tipo de contratação é lenta, contínua, porém crescente. “Políticas sociais, para terem efeitos duradouros, devem ter bases consistentes”, observou.

Em sua sentença, a juíza Mônica Emery também não considerou necessária a condenação da empresa ao pagamento de danos morais coletivos, como solicitado pelo Ministério Público do Trabalho, pelo atraso no cumprimento da cota legal de contratação de pessoas com deficiência. “A ré não pode ser apenada por suprir as dificuldades encontradas na vida real para inserção de tais profissionais”, fundamentou. Processo nº 0001632-47.2011.5.10.010.

Fonte: TRT/DF – 01/09/2014 (adaptado)

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Retroativamente a partir de 9 de fevereiro de 2012, por força do art. 12 da Lei Complementar 147/2014, para as atividades de prestação de serviços, é extinta a obrigação de registro na GFIP e recolhimento da cota patronal de 20% pela empresa contratante de serviços do Micro Empreendedor Individual – MEI.

Desta forma cria-se um incentivo para a contratação de serviços através destes profissionais estabelecidos como empresários.

Observe-se que se mantém a obrigatoriedade de recolhimento dos 20% do INSS para as atividades contratadas de hidráulica, eletricidade, pintura, alvenaria, carpintaria e de manutenção ou reparo de veículos.

Manual do MEI - Lei Complementar 128/2008. Tópicos sobre abertura, vantagens, obrigações e tributação do Micro empreendedor Individual. Linguagem acessível e de fácil entendimento! Clique aqui para mais informações. Micro Empreendedor Individual – MEI

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