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Por Gilmar Duarte

Quando um cliente decide encerrar o contrato de prestação de serviços surgem dúvidas, a sensação de impotência se instala e, algumas vezes, parece até o fim do nosso negócio.

O prestador de serviços estabelecido há alguns anos possui uma carteira de clientes considerada sadia, pois é capaz de atendê-la ou, ao menos, julga-se apto para isto. Constantemente oferece a si e aos colaboradores treinamentos para atualização.

Objetivando eficiência, sempre busca novas tecnologias e faz pesquisas de satisfação dos clientes para, com base nas críticas e sugestões, implantar melhorias. Ah! E nunca se esquece de enviar um cartão e um brinde aos clientes no final do ano.

Estas são características normais dos empresários de serviços, mas mesmo os detentores de gestão empresarial com maior qualidade também perdem clientes. E por que isto acontece?

Algumas pesquisas informam que mais de 60% do motivo do abandono do fornecedor se dá em função da indiferença do atendente. Será que isto vale também para as empresas prestadoras de serviço com contrato de duração indeterminada?

Analisemos alguns problemas rotineiros (talvez algum deles já tenha acontecido em sua empresa) e tentemos buscar as melhores soluções:

  • O cliente deseja mais serviços além daquele que foi contratado, sem estar disposto a pagar por isto;
  • O cliente está insatisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
  • O relacionamento sofreu desgastes e não mais se consegue controlar;
  • O serviço está gerando prejuízo e o cliente não aceita reajuste;
  • Um concorrente surgiu com oferta de preço muito inferior ao praticado;
  • A qualidade dos serviços ofertados é muito superior ao que o cliente deseja;
  • O cliente está passando por sérios problemas financeiros e necessita buscar serviços com preço mais baixo.

Certamente muitos outros problemas podem acontecer no relacionamento entre fornecedor e cliente, mas é possível fazer análise com base nos citados acima.

Quando o problema diz respeito à falta de qualidade nos serviços prestados e isto já foi detectado, então é fácil. Basta decidir pelo investimento pela qualificação da equipe. Pode demorar um pouco e levar, como consequência, à perda de outros clientes, mas se houver franqueza a maioria compreenderá e terá um pouco de paciência. Sem esta medida, pouco a pouco ocorrerá a perda de todos os clientes.

Se os honorários estão muito altos, o primeiro passo é rever todos os custos (diretos e indiretos), a margem de lucro aplicada e, especialmente, a metodologia adotada para definir o preço de venda, pois pode não ser cientificamente aprovada. Outro passo importante é identificar os valores percebidos, ou não, pelos clientes.

Definir uma estratégia para mostrar os valores (não me refiro a preços), seguramente ajudará a retê-los. Apresente e justifique os diferenciais da sua empresa.

Respondendo a pergunta que titula este artigo, sim, é normal perder clientes! No entanto, é necessário conhecer os verdadeiros motivos e, se houver falhas internas, corrigi-las.

Entendo que muitos problemas poderão ser sanados com uma gestão de qualidade nos serviços prestados, excelência na metodologia de precificação e clareza na divulgação dos diferenciais da empresa, ou seja, seus valores.

Se perder clientes é normal, conquistar novos também é! Não sendo possível resgatar o cliente perdido não chore, mas aproveite o aprendizado e busque novos clientes dentro do perfil do seu negócio.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor das obras “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

Por Gilmar Duarte

Acontece em quase todos os ramos de atividade: concorrentes que fazem “loucuras” na prática de preços que fica a dúvida se eles descobriram um novo método para praticar preços tão baixos, com lucro, ou se irão quebrar.

Sabemos que a adoção de preços baixíssimos, muitas vezes com prejuízo, é uma ação de marketing para chamar a atenção dos clientes, e deve ser criteriosamente calculada para que não seja o fim daquele negócio.

Um exemplo são os supermercados, que fazem campanhas de determinados produtos (observe que não são todos os itens existentes na loja, apenas alguns, que talvez representem 1% ou 2% do total).

Solitária, esta ação gera prejuízo (investimento) para levar o cliente até o estabelecimento. No entanto, o cliente normalmente comprará outras mercadorias com margem de lucro positiva. A expectativa, portanto, é de que o prejuízo seja compensado e ainda reste lucro.

Há quem deseje produtos com alta qualidade sem importar em pagar preços bem mais elevados. Mas a grande maioria é formada por consumidores que gostam de qualidade, mas facilmente abre mão dela, consciente ou não, para pagar preço muito baixo.

Sendo assim, é necessário esforço para produzir mais com menos para também ofertar aos clientes o máximo pelo menor preço, desde que resulte lucro, ao menos no global.

Nos tempos atuais é preciso estar bastante atento para oferecer serviços e mercadorias inovadoras com preço acessível, pois, do contrário, os clientes poderão fugir.

Constantemente é necessário se reinventar, ou melhor, repensar a forma e as ferramentas utilizadas para executar as tarefas, pois o tempo consumido pode fazer toda a diferença para reduzir o preço e manter a lucratividade.

Imagine um agricultor que, por falta de conhecimento ou de recursos financeiros, ainda vira a terra com arado puxado por boi, semeia com o lance manual, carpe as ervas daninhas com enxada e a colheita é manual. Será que ele terá alta produção e preço competitivo?

Nas demais atividades é a mesma coisa. Uma ferramenta pode não ter mais alta produção, dada a evolução que tem sido extremamente veloz.

Um software pode ter sido desenvolvido há poucos dias e o nosso concorrente, mais atento, o conheceu e já o aplicou em sua empresa, reduzindo em 10% ou 20% o tempo para desenvolver uma tarefa. Desta forma ele pode ter maximizado o lucro ou optado por reduzir o preço ao cliente para conquistar maior parcela do mercado.

Uma indústria de automóvel, por exemplo, tem em seus custos a matéria-prima, mas certamente o peso da mão de obra (empregados) é significativo, então a vigilância constante por novas técnicas é imprescindível.

Nos mais de 200 artigos que já publiquei, bem como nos dois livros de minha autoria – Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços – detalhei de forma simples, mas completa, os procedimentos para calcular os custos dos serviços e o preço sugerido para obtenção do lucro. Vou tentar resumi-los em poucas palavras, tendo como referência empresas puramente prestadoras de serviços.

Inicie com a apuração dos custos dos seus colaboradores (salário, outros benefícios, encargos sociais e trabalhistas), some com os custos fixos (aluguel, condomínio, energia elétrica, telefone, material de expediente e manutenção, softwares, despesas com veículos, depreciação etc.) e divida pela quantidade de horas disponíveis para a venda (número de funcionários que prestam serviços multiplicado pelo número de horas média – varia de empresa para empresa, mas pode ficar entre 140 e 170 horas por mês para cada colaborador).

O resultado é o custo da hora vendida.

Para chegar ao preço de venda sugerido é necessário acrescentar as despesas de comercialização e o lucro.

Então encontre os percentuais com impostos sobre as vendas, comissão etc. Adotaremos 12% e mais 15% de lucro líquido.

Para encontrar o mark-up deduza este somatório de 100% (100% – 12% – 15% = 73% ou 0,73). Portanto o mark-up divisor é 0,73 ou, se preferir, adote o mark-up multiplicador (1/0,73 = 1,3699), que é mais amigável para fazer contas.

Para exemplificar considere os seguintes números:

  • A – 10.000,00 Despesas fixas
  • B – 15.000,00 Salários e demais custos da folha de pagamento
  • C – 5 funcionários que trabalham 44 horas semanais
  • D – Cada colaborador vende 150 horas por mês
  • E – 12% Impostos sobre vendas e comissão
  • F – 15% Lucro líquido desejado
  • G = 50 horas para executar o serviço

Custo da Hora Vendida = (A + B) / (C x D)

Custo da Hora Vendida = (10.000,00 + 15.000,00) / (5 x 150) = 33,33

Preço = Custo da Hora Vendida  x (1/(1 – (E + F))) x G

Preço = 33,33 x (1/(1 – (12% + 15%) x 50

Preço = 33,33 x 1,3699 x 50 = R$ 2.283,10

Este é o método para calcular o PREÇO SUGERIDO DE VENDA, o que não garante que o cliente esteja disposto a pagá-lo, pois levará em consideração as condições propostas pelo mercado.

Portanto, se o preço ficou alto, talvez seja o caso de rever os custos envolvidos, o lucro atribuído ou outros ingredientes que instiguem o cliente a perceber maior valor no seu produto ou serviço.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

Por Gilmar Duarte – autor das obras Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços e Honorários Contábeis

Precificar serviços/produtos com base no preço aplicado pela concorrência é bastante cômodo e de custo muito baixo, mas esta metodologia poderá trazer sérios transtornos para o empreendimento.

Empresas de pequeno, médio ou grande porte que atuam na prestação de serviços ou na comercialização de produtos têm o lucro como objetivo final.

O estabelecimento de metas, a responsabilidade socioambiental, o compromisso com a qualidade do serviço/produto oferecido fazem parte do conjunto de ações adotadas com esse fim. A lucratividade possibilita remunerar melhor os colaboradores e sócios, além de investir na empresa e na sociedade. Para tanto é necessário que todas as ações aplicadas sejam muito claras.

Determinar o preço a ser cobrado pelo produto/serviço – precificação – é um dos alicerces de qualquer empresa. No entanto, esta arte secular ainda é pouco conhecida por grande parcela dos empresários.

Temos duas suspeitas que podem explicar esse vazio. A primeira envolve a matemática necessária às contas para chegar ao valor adequado. Assustados com a quantidade de números, muitos empresários preferem relegar esta importantíssima tarefa a um colaborador que muitas vezes carece do conhecimento necessário ou não dispõe de poder para a tomada de decisões.

A segunda é de ordem prática, mas equivocada. O empresário opta por não investir neste departamento e decide, cegamente, aplicar o preço da concorrência. Esta prática, infelizmente, é mais comum do que imaginamos.

Em algumas áreas, como a contábil – digo com segurança porque assim foi feito em meu escritório de contabilidade durante certo tempo –, na ausência de critérios capazes de apresentar dados reais de custo para determinar o preço de venda simplesmente aplica-se o preço da concorrência.

Diante disso surge o questionamento: como determinar a margem real de um produto ou serviço se o preço de venda é definido pela concorrência?

Você sabe dizer qual é a margem de lucro do produto ou serviço que comercializa? E o lucro que cada cliente lhe proporciona?

Espero que tenha resposta para este último, do contrário arrisco o palpite de que você está tendo grandes dificuldades para bem gerir sua empresa. Se a resposta lhe faltou, não se preocupe. Muitos dos seus concorrentes estão nesta mesma situação.

Minha sugestão é para ganhar tempo. Invista em você mesmo para conhecer melhor esta arte. Busque conhecimentos, aprenda a manusear novas ferramentas e pare de sofrer para ganhar dinheiro.

E bom trabalho, porque este será abundante. Como bem nos lembra o físico Albert Einstein, o único lugar aonde o sucesso vem antes do trabalho é no dicionário.

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O empreendedor necessita parametrizar preços de seus serviços e produtos de maneira correta, pois estabelecer preços aleatoriamente pode significar prejuízos, perda de mercado e até o fechamento de um empreendimento.

Um dos parâmetros mais óbvios é pelo preço de mercado. Se o produto ou serviço tiver diferencial competitivo, poderá ser oferecido por valor superior ao da concorrência.

Porém, na prática, há um limitador de preço que o consumidor estabelece com base em pesquisa – então a fixação de preço por patamar superior ao dos concorrentes somente deve ser praticado se a percepção de valor (ganho para o consumidor) é relevante, nitidamente visível ou atraente (por exemplo: frete grátis, qualidade notadamente superior, seguro estendido ou outros serviços que o consumidor tende a valorizar).

Mas o parâmetro “preço concorrencial” pode levar a manutenção de uma linha de produtos e serviços que não são atraentes, em termos de rentabilidade (preço menos custo).

Mesmo que os preços estejam bem definidos em relação ao mercado, o empreendedor precisa vislumbrar, individualmente, quanto custa cada produto e serviço oferecido, bem como conhecer sua “margem de lucro”. Obviamente, irá investir mais significativamente na linha de produtos e serviços cujo “lucro” seja mais relevante.

O cálculo de custos individualizados precisa ser checado periodicamente (ao mínimo trimestralmente), baseado em informações específicas (como custo de reposição de matérias primas, custo de mão de obra direta e outros custos diretos), além de incorporar os custos tributários, de comissões, fretes e outras despesas variáveis (como taxas de cartão de crédito cobrado das administradoras no recebimento das cobranças) e despesas registradas na atividade (como aluguéis, pró-labore dos sócios e itens periódicos registrados contabilmente).

Para uma melhor compreensão e aprofundamento do tema, recomendamos a leitura da obra:

Procedimentos para determinar custos e formar preços de venda. Obra eminentemente prática, contendo passo-a-passo nos cálculos de custos e fixação de preços de venda. Exemplos práticos para fixação de mark-up para preços dos produtos. Clique aqui para mais informações. Apuração de Custos e Formação de Preços de Venda

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