Destaques Empresariais

Preveja Riscos na Relação de Consumo

Posted on: 14/05/2015

A compra e venda de bens e serviços está sujeita a relação contratual entre fornecedor e consumidor, ensejando direitos e obrigações e deveres no cumprimento das relações de consumo.

Na hipótese de ocorrência de dano na relação contratual, provocado pelo fornecedor, (por exemplo: defeito ou má qualidade de produto, atraso na entrega, etc.), o fornecedor estará obrigado à indenizar o consumidor na proporção do dano causado e relativa aos respectivos bens e/ou serviços adquiridos.

Para prevenção de tais riscos, deve o empreendedor, antes de lançar o produto ou serviço no mercado, adequá-lo à qualidade e tornar efetivo todas as informações ao consumidor (como manual de utilização, condições de compra e venda, contrato de serviços, etc.).

O Código de Proteção e Defesa do Consumidor – Lei 8.078/1990 – em seus artigos 18 a 20 especifica a responsabilidade sobre os produtos e serviços pelo fornecedor, o qual responde solidariamente pelos vícios causados ao consumidor quando ocorrer alguma lesão e violação nas relações de consumo.

Não sendo atendidos os procedimentos previstos no Código de Proteção e Defesa do Consumidor em relação aos serviços e produtos, e os vícios não sendo sanados, cabe ao consumidor o direito de ser indenizado com a competente ação judicial de perdas e danos, em razão da publicidade enganosa e abusiva a que o produto ou serviço estiver relacionado.

A obrigação de indenizar surge em vários tipos de prestação de serviços, tais como: Transporte, Saúde e Serviços em geral.

Portanto, para reduzir os riscos que a relação de consumo possa trazer ao empreendedor, além da prevenção relativa à qualidade dos procedimentos e padrões utilizados na prestação do serviço ou elaboração do produto, recomenda-se:

1. Criação de canal direto de atendimento ao consumidor (SAC), através de serviço 0800 ou assemelhado.

2. Criação de ouvidoria do cliente (como alternativa ao SAC).

3. Facilitação do canal de acesso de reclamações e pleitos do cliente, através do site institucional (tanto para o SAC quanto para a ouvidoria).

4. Prioridade no atendimento às devoluções, trocas, reparos e outros procedimentos necessários para que os direitos do consumidor sejam plenamente satisfeitos em menor tempo possível.

Veja outros detalhamentos no tópico Compra e Venda de Produtos e Serviços – Dever de Indenizar, no Mapa Jurídico Online.

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